Nguồn: Internet

Văn hóa “khách hàng là trung tâm” đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Nguồn: InSites Consulting

Quan điểm “khách hàng là trung tâm” hàm ý đặt khách hàng làm “lõi” của tầm nhìn công ty và các hoạt động kinh doanh, nhằm phát triển mối quan hệ với họ, được thể hiện trên ba lĩnh vực như sau:

• Vòng đời khách hàng: Quá trình phát triển (tự nhiên) mà khách hàng trải qua, được xác định bởi một hoặc nhiều khía cạnh liên quan đến nhu cầu của họ (các giai đoạn trong cuộc sống, lối sống và mối quan hệ với công ty);

• Trải nghiệm khách hàng: Tổng tất cả các trải nghiệm hoặc tương tác mà khách hàng có với công ty, cả trực tuyến và ngoại tuyến;

• Giá trị khách hàng: Tổng giá trị của khách hàng, cả giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, cả trực tiếp và gián tiếp.

Như vậy, việc hình thành văn hóa “khách hàng là trung tâm” đòi hỏi doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng thật chu đáo. Việc này dĩ nhiên đòi hỏi chi phí, nhưng mang đến lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp:

1. Thêm cơ hội phát triển: Khi nhìn thấy các xu hướng và cơ hội dựa trên dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các sản phẩm hoặc giải pháp mà khách hàng cần, thậm chí khách hàng có thể chưa nhận ra;
2. Gia tăng doanh số: Khi khách hàng được đội ngũ bán hàng hỗ trợ trong suốt hành trình mua hàng, họ sẽ hiểu rõ hơn về việc cân nhắc các lựa chọn và đưa ra quyết định đúng đắn. Đồng thời, điều này làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào quyết định mua hàng của họ, từ đó giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn;
3. Cảithiện tương lai của chính doanh nghiệp: Việc doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng cũ nhằm hiểu rõ hơn lý do họ rời đi và doanh nghiệp có thể làm gì để cải thiện. Điều này giúp họ tinh chỉnh trải nghiệm cho những khách hàng tiềm năng, có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn.

Doanh nghiệp làm gì để hướng đến văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm?

Một số gợi ý từ Harvard Business Review giúp các doanh nghiệp thay đổi tầm nhìn như sau:

1. Để nhân viên hiểu được “gương mặt khách hàng”: Để mọi nhân viên áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, mọi nhân viên phải hiểu khách hàng của tổ chức. Adobe Systems đã mở ra khả năng tiếp cận thông tin chi tiết về khách hàng cho tất cả nhân viên: tạo ra một bộ phận mới, một nhóm trải nghiệm khách hàng và nhân viên kết hợp, để tạo điều kiện cho sự hiểu biết của khách hàng. Họ thiết lập các trạm lắng nghe nơi nhân viên có thể nghe (đến trực tiếp hoặc truy cập trực tuyến) các cuộc gọi của khách hàng. Và tại mỗi cuộc họp toàn thể nhân viên, các nhà lãnh đạo đưa ra bản cập nhật về việc cung cấp trải nghiệm khách hàng của công ty;
2. Tạo điều kiện tương tác trực tiếp với khách hàng: Các công ty cần phát triển nhiều cách để nhân viên có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả trong các chức năng “back office”. Xét cho cùng, mọi nhân viên đều tác động đến trải nghiệm của khách hàng theo một cách nào đó, ngay cả khi gián tiếp, vì vậy mọi nhân viên đều có thể hưởng lợi từ việc tương tác với khách hàng để hiểu rõ hơn và học hỏi về những thành công và thách thức của họ;
3. Liên kết trải nghiệm của nhân viên với trải nghiệm của khách hàng: Các nhà quản lý sẽ có động lực để trau dồi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm nếu họ biết liệu nó có tác động đến kết quả kinh doanh hay không và như thế nào, vì vậy các tổ chức nên đảm bảo họ thiết lập và theo dõi mối liên hệ giữa văn hóa và tác động của khách hàng. Tại IBM, mức độ gắn kết của nhân viên giải thích 2/3 điểm số trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể hiểu rằng: Nếu nhân viên cảm thấy hài lòng về IBM, khách hàng cũng vậy.

Nguồn: Internet

Hành trình thấu hiểu và phụng sự khách hàng trong thời đại công nghệ số không còn là chuyện của đơn lẻ một bộ phận. Ngược lại, khách hàng cần được xem là mục tiêu hướng đến khi doanh nghiệp muốn giữ vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Thực hiện: Duyên Anh

Tham khảo:

1. Anke Moerdyck. How customer centric is your organisation?. 19 July 2012. https://insites-consulting.com/how-customer-centric-is-your-organisation/;
2. VisionCritical. Customer Centricity: The definitive guide. https://www.visioncritical.com/customer-centricity;
3. Denise Lee Yohn. 6 Ways to Build a Customer-Centric Culture. 02 October, 2018 .https://hbr.org/2018/10/6-ways-to-build-a-customer-centric-culture.