Những nét độc đáo trong văn hóa Zappos

Theo bình chọn của tạp chí Fortune năm 2009, trong danh sách “Những công ty có môi trường làm việc tốt nhất”, Zappos giữ vị trí đầu bảng. Thương hiệu này sau đó được Amazon mua lại với giá $1.2 tỷ sau 10 năm thành lập. Báo chí trên thế giới đã dành rất nhiều lời khen ngợi khi viết về sự thành công khởi nguồn từ xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại đây.

Nguồn: entrepreneur.com

Trả lời phỏng vấn của tạp chí Harvard Business Review, Tony Hsieh, cựu CEO của Zappos, chia sẻ cách ông xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên niềm tin “động lực nội tại” (intrinsic motivation), được xem là kim chỉ nam để xây dựng thành công văn hóa doanh nghiệp tại Zappos. Nói cách khác, những động lực nội tại (như công việc tạo cơ hội học hỏi và phát triển) sẽ giúp nhân viên nhận thức được việc mình làm có ý nghĩa và cam kết làm việc lâu dài hơn so với những động lực bên ngoài (như tiền thưởng, thăng tiến…).

Để thực thi niềm tin này, Zappos đã áp dụng một vài chính sách khá “kỳ quặc” trong tuyển dụng và đào tạo. Nhân viên mới (bất kể vị trí nào) đều trải qua thử thách 5 tuần với nhiệm vụ trả lời điện thoại khách hàng, bởi vì những tương tác này giúp họ thấu hiểu điều gì khiến khách hàng quan tâm. Sau 5 tuần thử việc, nếu nhân viên mới cảm thấy văn hóa công ty không phù hợp, anh/cô ấy được trả $2000 cho việc ra đi. Tại sao mục tiêu phù hợp văn hóa quan trọng với Zappos? Vì khi nhân viên cảm thấy mình là một viên gạch trong ngôi nhà lớn Zappos, họ tự động “sống” với thương hiệu (tại nhà, tại công ty và trên mạng xã hội). Thay vì quan điểm công việc - đời sống tách biệt, Zappos nhắm đến mục tiêu công việc - đời sống cá nhân hòa hợp. Do đó, ranh giới giữa công việc và đời sống cá nhân rất mờ nhạt. Nhờ vậy, việc tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội trở nên dễ dàng và tự nhiên hơn.

Nhằm đẩy mạnh truyền thông văn hóa doanh nghiệp, hằng năm Zappos cho xuất bản  “Sách văn hóa”, góp nhặt những hoạt động của nhân viên trong năm và kể nên câu chuyện của chính họ. Sách văn hóa được đăng tải công khai trên trang chủ công ty, để những ai có ý định gia nhập ngôi nhà Zappos tham khảo, hoặc các đối tác, khách hàng hiểu rõ hơn về Zappos.

Hình ảnh các hoạt động của nhân viên tại Zappos năm 2019. Nguồn: zapposinsights.com

Văn hóa “WOW” tại Zappos

Nguồn: Zappos.com

Với sứ mệnh mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất, Zappos xây dựng 10 giá trị cốt lõi đi kèm với những câu hỏi để bản thân tự đánh giá và các chỉ dẫn hành động cụ thể. Các giá trị cốt lõi này được tóm lược như sau:

1. Cung cấp dịch vụ với trải nghiệm “WOW”: “WOW” theo định nghĩa tại Zappos là một động từ diễn tả cách làm việc tạo nên sự khác biệt, độc đáo, sáng tạo và vượt xa những gì mong đợi. Tương tự, trong mối quan hệ với đồng nghiệp, đối tác hay khách hàng, những gì nhân viên Zappos thực hiện luôn với tinh thần “WOW”.
2. Nắm bắt và thúc đẩy sự thay đổi: Phát triển đồng nghĩa với việc không ngừng thay đổi. Do đó, nhạy bén để nắm bắt và sẵn sàng đương đầu với những thay đổi bất ngờ luôn được khuyến khích tại Zappos.
3. Tạo dựng niềm vui và một chút “khác biệt”: Tạo dựng niềm vui trong chính công việc hàng ngày. Nhân viên của Zappos có thể xử lý công việc “khác biệt” một chút so với cách truyền thống, để giúp không khí nơi công sở thú vị hơn.
4. Mạo hiểm, sáng tạo và cởi mở: Nhân viên tại Zappos được khuyến khích mắc sai lầm, miễn là họ học được gì từ đó. Đồng thời, họ được khuyến khích tự do sáng tạo trong các giải pháp của mình, tiếp nhận các tình huống và thử thách với tinh thần cởi mở.
5. Theo đuổi sự phát triển và học hỏi: Bản thân mỗi nhân viên cần nỗ lực, chấp nhận thử thách, tận dụng mọi khả năng của bản thân học hỏi để “tôi của ngày hôm nay tốt hơn tôi của ngày hôm qua”.
6. Xây dựng những mối quan hệ chân thành và cởi mở trong giao tiếp: Sự cởi mở và trung thực sẽ tạo nên những mối quan hệ tốt nhất vì điều đó làm nền tảng cho sự tin tưởng.
7. Xây dựng đội nhóm tích cực và xem nhau như gia đình: Cổ vũ đóng góp các ý tưởng, quan điểm. Các thành viên trong nhóm hỗ trợ, làm việc hòa hợp cùng nhau. Trên tinh thần làm việc tích cực này, họ phát triển những mối quan hệ thân thiết ngoài công việc và xem nhau như gia đình.
8. Làm nhiều hơn để… làm ít hơn: Luôn cố gắng cải tiến mọi việc, liên tục đổi mới, để nâng cao hiệu suất làm việc.
9. Đam mê và quyết tâm: Yêu mến công ty, công việc, đồng nghiệp, cảm thấy hạnh phúc, được truyền cảm hứng và tin tưởng vào những việc mình làm. Đây là nền tảng giúp nhân viên tại Zappos đam mê và quyết tâm thực hiện công việc.
10. Khiêm tốn: Luôn giữ thái độ khiêm nhường, tôn trọng mọi người và biết lắng nghe.

Tony Hsieh từng nói: “Các doanh nghiệp thường quên đi văn hóa, và cuối cùng, họ phải trả giá cho điều đó vì dịch vụ tốt không thể được mang lại bởi những nhân viên không hạnh phúc”.

Bạn có cảm thấy hạnh phúc tại công ty mình đang làm?

Thực hiện: Duyên Anh

Nguồn tham khảo:

1. The Zappos Family Core Values. Https://Www.Zapposinsights.Com/. https://www.zapposinsights.com/about/core-values
2. Four Lessons on Culture and Customer Service from Zappos CEO, Tony Hsieh. (2014, July 23). Harvard Business Review. https://hbr.org/2010/07/four-lessons-on-culture-and-cu
3. Reporter, G. S. (2013, March 14). Lessons we can all learn from Zappos CEO Tony Hsieh. The Guardian. https://www.theguardian.com/sustainable-business/zappos-ceo-tony-hsieh
4. Zappos CEO on getting employees to “live the brand.” (2011, March 23). CNN.Com. http://edition.cnn.com/2011/BUSINESS/03/23/zappos.tony.hsieh.happiness/index.html
5. Mai, N. (24/11/2017). [Văn hóa doanh nghiệp] Vì sao từ sếp đến nhân viên Zappos đều phải làm qua công việc của nhân viên... Cafef.Vn. https://cafef.vn/van-hoa-doanh-nghiep-vi-sao-tu-sep-den-nhan-vien-zappos-deu-phai-lam-qua-cong-viec-cua-nhan-vien-truc-dien-thoai-20171114092127518.chn
6. Lam, H. (25/9/2018). Chấm điểm nhân viên kiểu Zappos: Khỏi cần KPI, chỉ giữ lại những ai hợp văn hóa, yêu công ty như gia đình. Cafebiz.Vn. https://cafebiz.vn/zappos-danh-gia-nhan-vien-dua-tren-muc-do-phu-hop-voi-van-hoa-cong-ty-thay-vi-kpi-doanh-nghiep-viet-nam-co-the-lam-nhu-vay-khong-20180924160615055.chn